電信消費糾紛多年來都是蟬連行政院消保處受理消費者申訴及調解案件的年度榜首。 根據NCC日前公布的105年第一季通訊消費申訴監理報告資料,105年第一季的行動通訊申訴案件為1,576件,較去年同期與上一季各減少10.6%、14.2%,是自4G開台以來的新低。

哪一家業者的申訴量最多呢 ? 各家電信業者常被客訴的項目是那些呢? 費者該如何保障自己的權益呢?以下做一解析: 

  【電信服務】各家電信業者最常被客訴的事項是什麼  

 

【電信服務】各家電信業者最常被客訴的事項是什麼

1. 最新行動通訊消費申訴統計解析:

根據NCC 105年第一季的通訊消費申訴監理報告資料 就申訴量而言中華電信連六季蟬聯客訴冠軍,佔整理申訴量的30.9%。就YOY角度中華電信與台灣之星的申訴量都有提高亞太電信與遠傳電信則是減少最多的業者

【電信服務】各家電信業者最常被客訴的事項是什麼  

 

由於各業者的用戶數規模大小差距大,若以申訴量/用戶數來看電信三雄的每千人用戶的客訴率都在4.4%~4.7%電台灣之星與亞太電信的每千人用戶客訴率則超過10%

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最新一季的行動通訊申訴案件類別中 以通訊連線品質、申裝/異動/續約 、其他 、計費問題與客服高居申訴件數量前五名.

【電信服務】各家電信業者最常被客訴的事項是什麼  

 

其中通訊連線品質佔整理客訴量的45.9%為最高就YOY角度台灣之星與中華電信的申訴量都有提高亞太電信與遠傳電信則是減少最多的業者。整體而言各業者的通訊連線品質都有逐漸改善的現象

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根據最新一季的資料用戶對中華電信投訴最不滿的,以通訊連線品質問題高居其客訴件總量的56.7%,其次是客服與預付卡。中華電信主要是使用1800Mhz頻段通訊死角較多,加上用戶多,收訊不良的客訴陰魂不散,建議申辦用戶申辦前最好申辦七天免費試用,以免產生客訴爭議; 台灣大哥大除收訊外,申裝/異動/續約的客訴數是第二高,個資外洩則是客訴數第三;遠傳電信除收訊不良及申裝客訴外,在催費/退租/冒名申裝/簡訊的客訴明顯高於同業; 亞太電信則除收訊不良與申裝客訴外,計費問題/斷話問題高於同業; 台灣之星則在收訊不良的客訴不少,退租與計費的客訴也高於同業。 

整體而言中華電信在通訊連線品質是最需改善之處遠傳電信與台灣大哥大則要注意申辦件查核問題亞太電信則要改善申辦用戶對計費與斷話的疑慮台灣之星則要持續改善收訊及對退租規定要重新檢視一番 

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2. 如何避免產生客訴爭議:

NCC客訴項目分類較細就版主實務經驗目前行動通信客訴問題主要分成四大類及如何避免爭議之道說明如下:

 

A. 通訊連線品質問題(收訊不良): 請善用七天免費試用

因基地台涵蓋不足、用戶過多、民眾基地台建設抗爭…都是造成收訊不良的問題所在尤其4G開台後消費者對4G上網速度與涵蓋狀況的要求及原2G/3G基地台改為4G基地台導致原本收訊變差讓通訊連線品質問題更加惡化

為避免申辦後因收訊不良產生糾紛請多利用各電信業者提供的七天免費試用方案先確定經常上網地方上網與收訊狀況若確定業者有收訊不佳問題 除可向電信業者申訴要求減費或退租外若有糾紛可求助「電信服務消費爭議處理中心」或行政院消保處協助協調

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B. 資費解說不清衍生問題: 事前做好資費功課

因申辦門號門市人員良莠不齊解說電信資費有時會避重就輕或是含糊其辭加上民營業者電信資費及相關規範經常變動常常造成消費者對於被推薦的資費內容搞不清楚導致事後覺得優惠內容不如預期或是認為申辦的資費不敷所需而產生糾紛. 為避免產生資費相關糾紛申辦綁約型月租費建議申辦前最好先做好資費功課 以免被部分唯利是圖的門市人員誘導申辦不合適的資費若申辦後發覺申辦的資費不適合請把握七天期限到申辦門市做促案更改(可變更其他方案但無法取消)另外申辦門號時務必看清楚申裝書資費內容尤其是有關加值服務、違約金預繳金額規定要了解清楚. 若不想收到垃圾簡訊申辦時也可勾選取消 

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C. 不當銷售行為: 選擇信譽良好的門市申辦

由於坊間有不少不肖業者透過辦門號換現金不正當的電話行銷/直銷方式、要A機給品質不良的B機(洗手機)、冒用證件申辦門號與購機、電信業者透過電話行銷擅自替用戶續辦綁約、盜辦加值服務、 詐騙…等不當銷售行為導致產生糾紛.為避免被騙不要貪小便宜並選擇信譽良好的實體門市申辦是王道 

 

 D. 帳單糾紛: 關閉行動上網或國際漫遊功能

因智慧型手機常有自動上網的設定若是申辦無行動上網資費的用戶最好申辦時將行動上網功能關閉 因國內行動上網優惠不包含國際漫遊若出國使用手機最好關閉國際漫遊功能避免誤用行動上網與國際漫遊的注意事項詳見這裡

 

 E. 其他:

電信門號糾紛千奇百怪除了部分歸咎於電信業者以外也有不少案例與消費者有關其中常見糾紛就是消費者缺現金鋌而走險去申辦多個門號但無力償還所以耍賴並誣賴給店家或是申辦者的家人覺得申辦者被騙要求無條件退租另外也有不少案例是店家與消費者勾結唆使客訴NCC向耍賴不繳違約金…來套利

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圖片來源: 聯合報

 

3.遇到電信問題爭議哪裡去申訴?

A. 「電信服務消費爭議處理中心」: 0800-034-580

B.「行政院消保處」: 1950專線申訴或網站進行線上申訴

C. 「NCC的申訴專線」: 0800-201-207

D. 各電信業者客服專線

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