人類是群居的動物隨著手機的普及每個月的手機電話費已經了每個人生活開銷不可或缺的一環,然而偶爾有網友在個人臉書或是透過媒體抱怨電信帳單疑似被灌水。除了少數是用戶使用不當或是對資費優惠認知爭議外的確有不少案例是消費者莫名其妙被加入一些用不到的加值服務所產生。

電信業者有哪些常見的(加值服務)收費陷阱及帳單灌水爭議呢?以下做一說明與整理:

電信帳單疑似被灌水 電信帳單灌水爭議懶人包  

1. 來電答鈴免費送?下載後卻須月繳30元!

中華電信、台灣大哥大及台灣之星的用戶常會收到所屬電信業者發出的簡訊,內容大意是:「可以免費一首來電答鈴,要用戶趕快去下載」。因為是免費,不少人因此不明就裡去下載,結果後來才發現每個月還得多付月租費30元。換言之,下載一首來電答鈴的確是免費,但免費下載後也代表已同意申請【來電答鈴服務】的加值服務,日後得每月繳交30元的月租費。

電信帳單疑似被灌水 電信帳單灌水爭議懶人包

圖片來源: 小丰子3c俱樂部粉絲團

 

因用戶並未在簡訊上得知免費下載答鈴後需繳交月租費大都覺得被騙,中華電信加值處科長對東森新聞提出的質疑表示:「既有答鈴用戶和非答鈴用戶,我們都提供他們一首下載歌曲免費優惠,簡訊上面為了避面用戶混淆,沒有特別區分需要月租費和不需要月租費。」

雖然使用各家電信業者的來電答鈴服務都是需要月租費(通常是30元)且每下載一首來電答鈴音樂須另外付費5元~15元,但大多數用戶並不清楚有此月租費規定,直到實際設定來電答鈴一直到最後一個步驟才會提醒必須得付月租費。因用戶大都衝著免費下載而來,對於最後還得付月租費的提醒恐怕容易充耳不聞,踩雷機會很大。

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圖片來源: ETNEWS新聞雲

 

2. 電信業者電話行銷,免費說詞下的收費陷阱

日前版主檢閱亞太電信電話帳單時赫然發現多了兩筆【來電答鈴560月租費$20元】及【華語流行總冠軍音樂盒月租費$46.67元】。因並沒有印象有申請過這兩項加值服務,所以致電給亞太電信客服人員要求說明。亞太電信客服人員回覆: 「其系統顯示我今年某月某日同意申辦此項加值服務,因我已表示不想要此加值服務所以即日起將會取消這兩項加值服務」。對客服人員的說明,當下版主覺得非常不能接受,於是要求亞太電信客服限期調閱我當時申辦情形並回覆,否則將向NCC或消保官申訴。 後來亞太客服主管來電,說明今年某月某日其電話行銷人員曾致電給我,我同意申辦此項加值服務的。我答覆該亞太客服主管說: 「我有印象你們的行銷人員曾經有打電話過來,說我是貴司優質客戶所以將免費贈送XXX服務..云云。因當時正在上班開會中,的確迷迷糊糊答應了,但明明認知的是免費優惠,怎會變成必須收費的服務呢?  我要求貴司提供當時雙方的電話錄音,我要重新聽一下當時電話行銷人員的說詞,若是真如你們講的很清楚純粹是我自己沒聽清楚,我就認了! 」 亞太客服主管回覆說: 「他們有調閱過當時的錄音帶,亞太人員都有依公司擬訂的SOP說詞來說明優惠方案,但可能該人員說明的太快沒有講得非常清楚加上電話中您的確好像沒有很認真在聽,造成這個爭議。我們會立即將這兩項加值服務關閉並將已溢收的收費在後續帳單折扣退回。若未來不想再到收亞太的廣告簡訊及電話行銷,我可以在系統上註記,避免您的困惱…。」因不想為此事再糾纏不清,於是接受亞太客服提議將此事結案。

呵呵,各電信業者為推廣加值服務,除了申辦時透過門市人員或透過發廣告簡訊來招攬外,各家電信業者都有設置電話行銷人員來鼓催用戶申辦或續約加值服務。因電話行銷人員通常會選在用戶忙的時候打來或是對活動說明語焉不詳不少用戶會因不耐煩或是搞不清楚狀況下對電話行銷人員說導致合約生效。如遇到電信公司的電話招攬導致產生不明加值服務收費,可事後打客服申訴取消或要求調出當時招攬錄音帶協商將溢收費用折扣,才不會傻傻一直當冤大頭。

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3. 電信業者免費加值服務到期若未取消會自動續約

為鼓勵新申辦或是攜碼用戶使用加值服務,各家電信不少電信業者會加贈1~6個月免費加值服務,通常這些免費的加值服務到期後會自動取消但之前亞太電信的「Gt行動電視」及「560來電答鈴」及台灣之星機不可失388資費的「700來電答鈴」並不回自動取消。到期後如未取消服務,即須按月繳納月租費XX元。

因很多人不清楚此項免費加值服務到期會自動續約必須加收月租費的規定就被傻傻溢收了好幾個月的加值服務費用。因這些免費到期後自動續約的規定有載明在合約書內,有做完整的資訊揭露最後不是用戶認栽就是把責任推給當初承辦的店家未做好資訊揭露。

電信帳單疑似被灌水 電信帳單灌水爭議懶人包  

 

因免費加值服務自動續約引起很多客訴消保處與NCC協調後已於2017/6/12宣布將要求電信業者於合約期滿時,除以簡訊、帳單通知,另須主動透過電話通知消費者,並確認續約始可生效,違反規定可依電信法開罰10至50萬元。是故,若電信業者合約載明免費贈送但會自動續約的加值服務若用不到建議直接主動取消(詳見這裡),不然就是日後電信業者電話行銷人員打電話來鼓催續約時千萬別傻呼呼答應

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圖片來源: 中國時報 

 

4. 電信業者合作的業者用不明方式取得用戶同意申辦付費的互動式簡訊服務

最近網路瘋傳遠傳帳單灌水每月加收50元的多媒體計次型費用,經查證這項收費乃是用戶不明原因加入由香港商兆訊網絡科技公司台灣分公司所提供【55828】收費式簡訊加值服務,遠傳只是代收該費用。因【55828】廠商如何取得用戶電話認證同意申辦該服務並未揭露,若遇到被溢收此項費用的用戶可以打電話給遠傳客服人員要求將累計的費用全數折扣(詳見這裡)。

 

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 5. 電話費無故暴漲:

平日電話費無故暴漲通常也是用戶懷疑被電信業者灌水的原因之一,不過這些費用暴漲通常事出有因,常與用戶使用疏忽有關。常見的疏忽有國際漫遊使用失當(如未選用正確的優惠漫遊網、以為國內上網吃到飽包含國際數據漫遊、國際漫遊時未關閉手機自動更新服務…)、講電話未確實掛斷電話(詳見這裡)、常打電話對象已攜碼出去已非網內電話原門號合約已到期優惠方案已取消但未查..等等問題

針對這些爭議可以向電信業者申請免費的通話明細,釐清問題所在。特別提醒,各電信業者通話明細中的通話時間是以其交換機的登錄的時間為準,和手機上的計時記載可能會有些許誤差(如手機通話計時秒數是10秒但通話明細的通話時間可能是11秒)。由於電信業者通常堅稱一般手機通話計時功能僅為簡略的碼表功能,在結束通話的同時,手機內的計時功能即結束計時,無法作為正確的通話時間計算標準;但行動電話計費係以交換機收到release信號時,才會結束通話之計算,故會與手機通話計時碼表有微誤差情形發生。針對此微誤秒差爭議除非是該業者的交換機設備未經審驗就自行使用會被NCC以固定通信業務管理規則第32條之1開罰150萬元罰單外,通常用戶只能無奈的接受。

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 圖片來源: 網路

 

為了推廣加值服務,各電信業者或其配合廠商無所不用其極,甚至設下層層陷阱,讓用戶不慎掉入。電信業者雖然獲得績效,但卻因此失了民心與信任。當越來越多用戶拒看簡訊/拒接行銷人員電話,這也意味用戶的心離得越遠 ,業者不得不慎啊!

對於廣大的電信用戶而言,避免帳單被灌水的唯一方法就是要留意每個月電信業者寄來的帳單,檢查一下收費名目是否有不在預期的項目。若是帳單無故爆漲就向電信業者免費調閱通話明細,檢查一下是否有特殊原因導致電話費大增。若有不合理的地方,都可以打電話給電信業者客服要求釐清並處理溢收費用。

 

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